En quelques mots...

Elisabeth Poulain
Elisabeth Poulain est docteur en droit et a longtemps exercé dans l'enseignement supérieur et la recherche sur les questions de commerce, de marketing et d'enjeux internationaux. Auteur de nombreux ouvrages, elle choisit de porter un regard analytique sur le système qui nous environne, en montrant les liens de connexion qui le sous-tendent.

Les Habits du Vin

Mercredi 7 mars 2012 3 07 /03 /Mars /2012 18:02

 

Une belle étude de cas. C’est même un bon exemple  sur lequel faire travailler des étudiants. A ce stade, la seule difficulté serait de savoir des étudiants en quoi ? En vrac, l’urbanisme, l’architecture, la mobilité, la sociologie, la psychologie de groupe, la gestion de l’information par des systèmes informatiques, la culture de l’attente, le froid, l’imprévu, le risque… C’est impressionnant de voir combien le simple retard d’un train qu’on attend dans le hall d’une gare se transforme en une vision de la vie en société, d’un éclairage interculturel à choix multiples et d’un miroir de nous-même.    

Les faits d’abord. Lundi 05 mars 2011, il fait gris à Bruxelles. Il commence même à bruiner. Le tramway est plus que plein. Vous le savez quand vous ne pouvez pas rejoindre le boitier qui enregistre votre ticket de passage. Les gens sont encore ou déjà endormis, à l’exception d’une vaillante jeune femme qui arrive à lire, son livre calé sur l’épaule d’un inconnu à côté. A la gare, tout est normal. Les passagers pour Lille sont obligés de passer les contrôles comme s’ils allaient en Grande-Bretagne. 

Train Bruxelles-Lille, paysage de neige, mars

Le train part à l’heure. Arrivée à Lille-Europe sans souci, sauf qu’il neige dans la gare, qui est connue de tous pour sa froidure particulière l’hiver. Le vent s’y sent chez lui, à croire que les architectes avaient oublié ce « détail » ! L’objectif est de trouver une des huit places assises au chaud en attendant la correspondance qui n’est pas annoncée. Les annonces de retard commencent à s’afficher sur les panneaux grands et petits. Le temps de comprendre qu’il faut aller dans l’autre gare, Lille Flandres. C’est là que l’aventure démarre.  

La liaison à pied Lille-Europe à Lille-Flandres. Marcher 400 mètres dans une petite ou bonne dizaine de centimètres de neige fraîche sur un sol encore chaud  n’est pas simple, ni pour vous - vous glissez - ni pour la valise à roulettes, la stupide ne voulant  pas rouler. Vous vous surprenez à slalomer à la recherche de trottoir sans neige ou de rue où la neige est écrasée par les voitures. Il faut choisir, c’est la glisse  ou l’eau qui rentre dans les chaussures.  En fait ce sera les deux. Chic, vous voilà dans la bonne gare.

Gare Lille-Europe, vue sur la place sous la neige entrante, mars

L’attente du TGV pour Nantes, 11h56.  Aucun retard d’annoncé ; il y’a  que des départ à l’heure. La stratégie maintenant est de trouver une bonne place assise, sur un banc en métal avec pleine vue sur l’écran, pas loin du chauffage tubulaire. Vous commencez à attendre. Les retards s’annoncent d’abord  avec modestie, 5 minutes, puis 10, puis 30…pendant ce temps les messages sonores crépitent. Le train pour Anvers, annoncé sans retard, continue à être là. Pourtant son retard commence à être marqué sur le panneau, jusqu’au moment où on verra « supprimé ». Oh, ce n’est pas bon. Les TER semblent être plus favorisés, de même que les liaisons vers le nord. Tout ce qui va vers le sud commence à sentir le roussi.

Gare Lille-Europe, Chaufferette en état de marche

Les TGV vers Paris semblent avoir attrapé une maladie. Il y a du gros souci dans l’air et ceux qui attendent commencent à le percevoir. Des départs annoncés comme étant à l’heure semblent tout à coup  saisis de frénésie, chacun avec une vitesse propre de retard, sans qu’il y ait de connexion perceptible. On commence à se surprendre à se dire que « bon, il y a des problèmes visiblement pour d’autres trains que le sien. Le mien va peut-être passer à travers les gouttes ».

L’information. Elle se fait via deux réseaux, le haut-parleur et l’affichage en terme de retard annoncé en nombre de minutes (5, 10, 30, 50) ou plus tard d’heures (2h). La voix commence par donner la cause connue du retard au moment de l’annonce, puis vient sa conséquence en terme de différé de départ ; arrive ensuite la formule indispensable dans ces cas : « nous vous remercions de votre compréhension ». Il est recommandé de rester près des panneaux d’affichage à l’écoute des annonces diffusées par haut-parleur.

Gare Lille-Flandres, Panneau d'affichage, mars

La teneur des messages. Il a d’abord été question d’un incident affectant un Thalys vers Paris peu après le départ de Lille en raison des conditions climatiques. Puis des précisions arrivent au fil du temps. Il s’agit de la rupture d’une caténaire sous le poids de la neige, puis d’un début d’incendie de la locomotive. C’est à ce moment-là qu’on se rappelle avoir entendu une annonce à Lille-Europe précisant que tous les TGV étaient arrêtés en raison de la présence des pompiers sur la voie, sans indiquer la cause. Il n’était pas possible d’indiquer les retards à ce stade.

L’interprétation de l’information d’un voyageur à l’autre. Elle débute quand tous commencent à comprendre que la situation vue du côté des responsables du réseau ferroviaire est grave. On sent que le système de gestion de crise derrière le haut-parleur ou le tableau est en marche accéléré. Avec ce résultat par exemple de déblocages partiels comme pour ce TGV pour Paris  annoncé pour Lille-Europe, alors qu’il devait se faire à Lille-Flandres. En bloc à cette annonce, les voyageurs pour Paris aux pieds des panneaux se sont levés sans perte de temps et tous ont foncé vers l’autre gare. Les places libres sont immédiatement réutilisées.

On commence à parler à ses voisins, chacun cherchant à comprendre ce qui se passe, chacun à sa façon. Il a été frappant de voir qu’on n’a pas tous retenu la même partie de l’information. Il y a ausi la crainte de zapper une information. Il faut dire qu’il aurait fallu prendre des notes tellement les messages pleuvaient drus, quasiment autant que les flocons de neige qui continuaient à s’amasser sur le toit de verre de la vieille gare.

Les annonces des causes d’incidents se succèdent au point qu’on ne sait à certains moments si la cause du retard concerne un départ en particulier ou l’ensemble par un effet domino : incident technique, lourdeur de la neige, impossibilité pour les agents de rejoindre leur poste à cause des condition climatiques, blocage des voies, multiplicité des incidents, recherche de solutions techniques … avec les conséquences que l’on devine,  l’impossibilité d’indiquer  la durée du retard plus le temps passe et  l’annonce que l’information serait donnée dès qu’il le serait possible.

 Gare Lille-Flandres, Panneau en panne, mars

Le partage d’informations autour du point chaleur a été très actif. Ceux qui préféraient ne pas parler restaient assis. D’autres ont préférés restés debout, proches du peu de chaleur localisé à hauteur des mains autour des deux colonnes chauffantes en bien mauvais état. Une seule ampoule fonctionnait sur les trois. C’est là que se sont noués des échanges intéressants, avec déjà une segmentation claire entre ceux qui allaient à Rennes (TGV n° 5227) et ceux qui se dirigeaient vers Nantes (TGV n° 5224). Parmi les sujets évoqués autour du pôle « Nantes »:

. le temps de cet hiver atypique, avec des températures à porter un t-shirt bras nu il y a 15 jours pour jardiner et de la neige en début mars. L’habillement a été également un sujet de conversation porteur. Une jeune femme à qui quelqu’un a fait remarquer qu’elle avait la chance d’avoir un gros manteau bien enveloppant, a expliqué que le manteau, ça allait, avec un deuxième pull, ça aurait été mieux,  

. le caractère anxiogène de la météo  mais qui est diablement utile dans des cas comme ceux-là,  

. l’état du réseau ferroviaire en France, avec cette question « étions-nous déjà dans la situation anglaise qui avait vu le réseau ferré connaître des tas d’incidents par suite de retards d’investissements »,  

. la sélection des trains ultra-prioritaires, les TGV pour Paris, avec des TER au début moins touchés,

Gare Lille-Europe, Chaufferette en état de marche

. la gestion de la crise d'un système comparée à une nappe trop étroite: dès qu’on tire d’un côté pour permettre à  un TGV de partir vers Paris, on met à nu une autre partie du réseau où les retards comment à cumuler,

. l’interprétation comparative des retards selon la destination et la durée des retards, qui s’accroissait dans le temps,

. le froid qui a occupé une grande place dans les échanges, avec la neige qui continuait à tomber, avec le regret aussi de  la non-mise à  disposition d’une rame à l’arrêt pour attendre assis sans avoir trop froid,

. le grand calme des gens en attente, qui s’adaptaient bien. Selon des témoins, il y a bien eu quelques remarques acrimonieuses au guichet, mais pas dans le hall près des panneaux…

Train Lille-Flandres-Nantes, Paysage ferroviaire de neige

L’attitude des gens pendant l’attente.Des personnes, on l’a vu, voulaient rester tranquilles.  D’autres debout ont cherché à se rapprocher des autres. Des personnes en recherche d’informations supplémentaires sont venues près d’eux pour se faire confirmer des informations. C’est une dame par exemple qui cherchait des voyageurs pour Angers pour se joindre à eux; elle devait aller à Saumur.   Beaucoup ont téléphoné mais pas tous. Nombreux étaient ceux qui avaient emporté avec eux quelque chose à manger. C’était l’occasion en plus de lutter contre le froid. Un seul a travaillé sur son ordinateur, un quadra. Beaucoup ont parlé, ce qui  permet d’oublier les pieds mouillés froids, l’imperméable trop léger, le pull en plus qu’on a laissé à côté de la valise…

D’autres ont parfois aussi changé de place.  Ils voyaient mal le panneau, ils allaient faire un tour pour passer le temps, ou pour mettre en place une véritable stratégie de changement de chaussettes, la grande opération de la matinée. Il y a eu plusieurs techniques : mettre ses pieds à nu devant tous,  le faire assis mais en se cachant ou se rendre aux toilettes pour le faire.  Ces trois techniques ont été utilisées sans possibilité d’en tirer des renseignements statistiques. Les changeurs de chaussettes étaient plutôt jeunes, avec des exceptions.  Une  dame a mis deux paires de chaussettes fines l’une sur l’autre, une connaisseuse qui a sorti en plus un pull de sa valise pour le nouer à la taille pour avoir plus chaud sous son imperméable.

Gare Lille-Flandres, départ sous la neige, mars

D’autres moyens d’information. Un caméraman de FR3 est venu filmer les voyageurs en attente dans le hall de la gare. Plus que les mots des hauts parleurs ou les lettres des panneaux, sa seule présence  a été le signe que la situation n’était pas banale.    La présence d’une agent de la SNCF. C’est la première et la seule personne physique que nous avons pu questionner une fois sur le quai annoncé, le n°6, pour savoir comment le train était composé. Le TGV pour Nantes était-il à l’avant du train ou à l’arrière ? La réponse : à l’avant.

Dans le train filant vers Nantes avec 3h 30 de retard cette fois-ci clairement annoncé par haut-parleur, chacun a repris l’attitude usuelle en France en transport en commun. Quelques instants auparavant, pendant l’attente sur le quai chacun parlait à d’autres. Des Bretons disaient leur non-plaisir à aller à la montagne. Il y fait trop froid. Une fois dans le train, on ne parle pas à ses voisins, on fait bien attention à ne pas toucher les jambes des personnes assises en face,  on se recentre sur soi, on souffle, bien content d’être là au chaud, avec un contrôleur hyper-sympa, qui donne à tous des bons de réduction  et cherche les correspondances pour ceux qui  en ont besoin.

Nouvelle annonce, changement au Mans pour ceux qui allaient à Angers. Quelques petits soupirs de très légère protestation se sont manifestées dans le wagon, mais très léger, du type : « Ah bon, ce n’est pas encore fini ?! » Des gens se sont pour la première fois plaints de cette information qui varie tout le temps.  Nouvelle annonce, une fois descendus sur le quai, le train pour Angers est situé sur la même voie. Il est parti dès que les gens ont pu monter. Un vrai départ à guidage à vue ! Impressionnant après tant d’informatique.

Quelques-uns sont restés sur la plate-forme d’accueil et de stockage des valises. Nous nous sommes retrouvés à 3 sur les 2 places pour Internautes. Et là aussitôt, la discussion a ‘repris’ avec d’autres que ceux du départ, comme si nous nous connaissions, comme si nous avions seulement vu notre conversation stoppée le temps d’un Lille-Le Mans. L’expérience a été étonnante. Le désir a été exprimé de se voir offrir quelque chose au moins à boire.

Un bon retour. C’est ce que nous nous sommes mutuellement souhaité avec beaucoup de chaleur. Nous étions revenus, sans savoir que pour d’autres, la situation allait se compliquer au cours de l’après-midi. La neige allait tomber encore plus drue en bloquant tout le système. Eux allaient dormir sur le sol de la mairie et cette fois-ci, ces « naufragés de la neige » se virent offrir une natte à poser par terre et un plateau repas. Un thème que nous avions évoqué, mes voisins et moi. Le record d’attente dans un aéroport indien pour des voyageurs sous douane, 6 jours d’attente, sans pouvoir sortir, avec ce constat qu’en situation de 'crise' (un mot qu'on utilise de trop), certains surent s’adapter et d’autres souffrirent beaucoup, à demander l'impossible.

Bilan en creux de la journée. Personne n'a râlé, ni revendiqué des choses impossibles, ni critiqué l'attitude de la SNCF, ni ne s'en est pris aux agents. Les gens au contraire se sont rassemblés. Le point de  destination a été un fort moteur de connexion. On a beaucoup parlé et ri. Il est vrai qu'il n'y avait pas d'enjeu individuel. C'est vraisemblalblement une des raisons à cette 'harmonie neigeuse'.          

Par Elisabeth Poulain - Publié dans : Société
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Commentaires

Bonjour,

Nous avons voyagé ensemble:Angers-Lille.Mon retour a été plus épique:les trains, à partir de 17h ne circulaient plus..Je suis rentrée le mardi.

cordialement.

M Koenig

Commentaire n°1 posté par koenig le 22/03/2012 à 21h00

Un  drôle de voyage avec plein d'imprévus bons et moins bons. Souvenez-vous: on nous avait annoncé à la gare de départ une grève d'une certaine catégorie de personnel, qui en fait 'a pas été perceptible et au retour au contraire, c'est la neige qui nous a surpris. Avec un grand retard, bonne rentrée...

Réponse de Elisabeth Poulain le 26/03/2012 à 15h31

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